No siempre el regreso de unas pequeñas vacaciones es tan placentero como se desea. En este artículo vamos a detallar la mala experiencia vivida por quien escribe estas líneas, su pareja, familiares y gran parte de las personas que le acompañaban, en la cadena Palladium Hotel Group en sus hoteles de Punta Cana República Dominicana.
De esos cuatros complejos hoteleros, solo el TRS Turquesa Hotel no es
de libre acceso para los clientes que se hospeden en el Punta Cana, el
Palace y el Bávaro Suites. Aunque si tienen derecho a la piscina solo
adultos del TRS, The Secret.
Dicho lo anterior, pasamos a contarles lo que para nosotros fue una burda
discriminación y amplios casos de malos servicios al hospedarnos en
el Grand Palladium Bávaro Suites Resort.
Mala experiencia en el Grand Palladium Bávaro Suites
Todo empezó a las 3:19 de la tarde con un error en la entrada del complejo
hotelero. Fuimos a parar al lobby del Grand Palladium Punta Cana cuando
la reserva estaba hecha en el Grand Palladium Bávaro Suites. Ahí
duramos esperando casi media hora los famosos trenes de transporte dentro
del complejo.
Ya en el lobby del Bávaro Suite, nos da la bienvenida el mal
servicio y la lentitud a la hora de hacer el “check-in”. En este punto
no hay discriminación, hasta los extranjeros que iban llegando emitían sus
quejas por la lentitud del proceso.
La odisea empieza a coger color cuando nos envían a nuestra habitación de
destino y resulta que la misma estaba ocupada y el maletero que nos
transportó (un señor muy decente y atento) nos regresó al lobby
del Bávaro Suite para que nos asignen otra habitación.
Ya en el lobby, el joven en la recepción nos pide excusas por el
inconveniente, a la vez que pide tiempo para asignar una nueva habitación y
envía a uno de los maleteros a verificar la disponibilidad para no repetir
el error anterior.
El reloj marca las 4:30 de la tarde y nos dirigimos a la nueva habitación
asignada a dejar el equipaje para luego comer algo en el Snack 24 horas del
hotel “Xtra-Time”, ya que los restaurantes tipo buffet cerraban a las
4:00 de la tarde.
Al comer, volvemos al lobby del Bávaro Suite a preguntar sobre
las reservas para cenar en los restaurantes a la carta. Quien nos atiende
nos dice que las mismas se deben hacer en horario de 9:00 de la mañana a
12:00 del medio día, dirigiéndose a servicio al cliente o vía la APP del
hotel.
Como ya rondan las 6:00 de la tarde nos quedamos con la información para
hacer la reserva al siguiente día temprano. Y nos movemos a una de las
piscinas para empezar a disfrutar de lo que ofrece el hotel.
Con el personal que atiende el área de las piscinas no hay quejas. Ellos
atienden y tratan (al menos ocurrió con nosotros) a todos por igual, sea
extranjero o dominicano.
Mal servicio y discriminación
Ahora viene la parte incomoda de lo que vivimos este fin de semana en el
hotel Grand Palladium Bávaro Suites. Aproximadamente a las 8:00 de la
noche nos juntamos con nuestros familiares para cenar juntos en el
restaurante buffet llamado “La Catedral”.
Legamos, nos piden el número de la habitación, nos preguntan mesa para
cuantas personas y entramos. Hasta ahí todo iba bien. Pasamos al área de
comida y nos volvemos a sentar.
Aquí ya empieza a manifestarse la discriminación hacia los huéspedes
dominicanos. Las personas que servían agua, jugos y bebidas alcohólicas
había que llamarlas reiteradas veces para que pudieran dar la atención. En
ocasiones atendían huéspedes extranjeros cercanos a nuestras mesas y no
hacían caso al llamado, sin inmutarse ni nada.
En una obvia manifestación del trato favorable a los clientes extranjeros
en busca de la propina de estos, como si los dominicanos presentes estábamos
ahí de manera gratuita y no pagando igual que los demás.
Salimos de La Catedral y nos dirigimos a ver el show que tenía esa noche el
teatro del hotel y aunque comentamos entre nosotros la discriminación y el
mal servicio en el buffet, no quisimos que eso nos dañara el resto de la
noche.
Llegó el peor día de todos. Nos levantamos y volvemos a desayunar al
restaurante La Catedral. Nos recibe la misma dinámica del día anterior.
Ya son dos ocasiones que pasa lo mismo. Lo empezamos a ver como un patrón
del personal del hotel y no como un caso aislado. Marcamos rumbo al lobby a
eso de las 8:30 de la mañana para hacer la reserva en el restaurante de
comida japonesa “Sumptuori”.
Con la información del día anterior llegamos temprano a servicio al cliente
y vaya sorpresa. A las 8:45 de la mañana la persona que está en servicio al
cliente nos dice que tenemos que esperar que sean las 9:00 de la mañana para
empezar con el tema de las reservas en los restaurantes a la carta. Nos
sentamos en el lobby a esperar los 15 minutos y volver.
A las 9:05 de la mañana volvemos a servicio al cliente y ahora de
manera descarada, burda y absurda se nos informa que todos los restaurantes
a la carta están llenos y que lo único que podemos hacer es dirigirnos al
restaurante cuando abra y hacer un turno por si acaso alguien no asiste. En
su defecto nos recomiendan cenar en el restaurante buffet “Las
Torres”.
Se le pide una explicación lógica de como en cinco minutos todas las
reservas de restaurantes a la carta están llenas y nos dicen que de seguro
lo hicieron por la APP del hotel. Ahí le decimos que esa APP no ha
funcionado las veces que las personas de nuestro grupo la ha tratado de
utilizar.
Con una obvia marejadas de excusas baratas nos retiramos muy incomodos de
servicio al cliente y damos paso a las personas detrás de nosotros. Y para
nuestra sorpresa a los extranjeros que atendían, si les dijeron las opciones
de restaurantes a la carta y los horarios disponibles.
Lo que menos podía la persona de servicio al cliente pensar es que dentro
de nosotros habían algunos que manejaban el idioma inglés y escucharon su
descaro al ofrecer a los extranjeros lo que hace poco nos habían
negado.
Después de ese incomodo momento y con el reiterado mal servicio y la
discriminación en los restaurantes buffet, pensé en escribir este
artículo.
Para darle sustancia al mismo nos dirigimos a las 8:00 de la noche al
restaurante “Sumptuori” a ver si había una disponibilidad por alguien
que no haya podido asistir. Respuesta, similares excusas a las dadas en
servicio al cliente.
Reseñas en Booking y Tripadvisor
Con un fin de semana que no había salido como lo esperado, me pongo a hacer
algo que no acostumbro, leer reseñas de hoteles en Booking y
Tripadvisor.
Leyendo decenas de comentarios en esas dos grandes agencias me doy cuenta
de que lo vivido por nosotros se queda corto en comparación de lo vivido por
otros huéspedes, dominicanos y extranjeros, en Palladium Hotel Group en
sus hoteles de Punta Cana.
Después de leer este artículo pueden hacer lo mismo y pasar
por Booking y Tripadvisor y confirmar que lo dicho en estas líneas está
cientos de veces comentado ahí.
Posdata: No se confíen del todo de los comentarios positivos en esas
dos plataformas. Dentro del complejo abunda un personal que anda con
tabletas pidiendo a los huéspedes que dejen comentarios positivos en las
mismas.